Hoe klanten de dienstverlening ervaren is belangrijke input voor een verandertraject. Om deze input te krijgen voeren (indien niet aanwezig) wij als onderdeel van het vormgeven van het verandertraject regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uit.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO): Vragen
- Welke verwachtingen heeft de klant bij uw producten, diensten, processen en over u als leverancier?
- Hoe tevreden zijn uw klanten over uw producten, diensten, processen en over u als leverancier?
- Welke verbeteringen zijn er noodzakelijk om beter te presenteren in de ogen van uw klanten en dus de klanttevredenheid te verhogen?
- Waarom kiest uw klant voor u en niet voor de concurrent?
- Op welke criteria wordt u beoordeeld door uw klanten?
KTO: Soorten
Via een vragenlijst kunnen klanten anoniem antwoord geven op de vooraf gedefinieerde vragen. Een efficiënte manier indien er veel klanten betrokken zijn. De andere vorm is via een gesprek, op basis van vooraf gedefinieerde vragen. Voordeel hiervan is dat dieper op antwoorden ingegaan kan worden en dat veelal rijkere informatie verkregen wordt.
KTO: aanpak
De aanpak van het klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit de volgende stappen
- bepalen van het exacte doel, doelgroep en formuleren uitgangspunten
- ontwerpen van de vragenlijsten
- interviews e/o enquete uitvoeren
- analyse
- rapportage en acties bepalen / uitvoeren
Het spreekt voor zich dat het achterhalen van hoe klanten de dienstverlening ervaren in feite een “dagelijkse” activiteit is.